NPS戰略進階 – 文化灌溉機制的形成

被譽為現代管理學之父的Peter Drucker曾經說過:「Culture eats strategy for breakfast」,意思是所有的體驗策略或規劃,在沒有企業文化支持的前提下,最終都會跟早餐一樣被吃掉。同樣的道理,企業要轉型成為一個以顧客為導向的組織,絕對不是一兩次的體驗規劃或優化行動就可以辦到的。唯有全體員工都認同顧客導向的價值觀並且理解體驗策略的意義,創造顧客忠誠的行動才能夠持續下去。

因此,搭建NPS體驗管理機制,除了前期的規劃、專案驗證,更重要的是後期固化及深化階段,如何放大NPS的影響力,一步一步地將顧客中心思維滲透到組織及文化當中。這一篇將聚焦在NPS導入後期文化灌溉階段,企業的具體作法及案例分享。 閱讀全文 NPS戰略進階 – 文化灌溉機制的形成

NPS的麻雀變鳳凰:從指標到管理體系

上面一篇文章NPS為什麼不只是一個指標?提到了NPS在這十年之間從一個指標演化成為一套管理體系,這一篇就要來談談究竟NPS與經營管理一間企業存在什麼關聯?

NPS管理的本質

客戶對於企業品牌、產品的忠誠度最終反映在NPS分數上,可以說NPS是一個端到端體驗的總結,其中包含了體驗當中出現的各類場景,以及各場景下可能會影響體驗好壞的驅動要素,若不瞭解之間的關連性,很難對客戶體驗進行系統性管理,更遑論提升客戶忠誠度。 閱讀全文 NPS的麻雀變鳳凰:從指標到管理體系

NPS戰略基礎——為什麼它不只是一個指標?

你是不是也使用過顧客滿意度?你是不是也納悶過為何顧客的回答都是滿意卻不一定再光顧?你是不是也面臨顧客滿意度下降,卻不知道該如何是好的困境?你是不是也想過為什麼有些企業成功貫徹顧客思維於組織文化,有些企業卻淪於喊喊口號?

顧客滿意度行之有年,在顧客關係管理當中是一個非常重要的指標,但是隨著越來越多企業使用,也開始出現一些弊病和問題,像是與商業效益關聯性薄弱、無法反映顧客忠誠,或前線人員基於壓力而造假等。基於上述因素,貝恩顧問公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商業評論》文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 淨推薦值),作為顧客忠誠度衡量的新指標,十幾年之間從一個指標演化成為顧客經營的一套管理體系,在國外市場迅速推廣開來,像Apple採用NPS作為長期策略制定以及日常體驗優化依據,中國平安引入NPS監測全集團下各事業線的體驗狀況,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行業領先企業[1]以及大陸市場的互聯網巨頭天貓、螞蟻金服、滴滴出行等皆紛紛導入。 閱讀全文 NPS戰略基礎——為什麼它不只是一個指標?

認識用戶體驗設計的價值與招募要點

recruit-ux-talents

不論是擁有明確場景應用的服務,或是具備領先技術的新創團隊,其中不乏產品經理、技術、運營,更甚者有商業拓展、銷售等核心崗位,初期卻少有設計資源的投入,這篇分享的目的是希望幫助軟體與網路行業的新創團隊,理解“用戶體驗設計”的價值為何,以及相關招聘的設計崗位又有哪些,同時也分享我在面試新人時的標準和經驗。

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想應徵 UX 工作?請先搞定你的 UX 作品集!

How to Fix Your UX Design Portfolio

新的一年,你是否也正打算準備換新的工作呢?

對於使用者經驗這個新興的領域,對職務需求還沒形成普遍共識,於是找到適合的工作更顯得困難了。但除了找到懂得 UX 價值的公司外,也許我們也該問問自己:在履歷中充分展現了自己身為 UX 人的價值了嗎?個人在矽谷學習的期間,曾聽到了一場不錯的演講-How to Fix Your UX Design Portfolio,特地摘錄筆記的重點與各位分享。

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在開始用戶研究之前,前置作業有哪些?

entrepreneur

無論是剛接觸用戶研究或是已經從事用戶研究的人,在接觸新的研究領域時,常常會想要直接複製前人留下來的經驗或是把原有領域的研究經驗移植過來;但其實在接觸新產業時,有許多背景知識是要先去了解與吸收的,而這些知識將可以幫助你在之後用戶了解與洞察時更加順利。以下,我們將分為三個階段來告訴你進行研究前,用戶研究員的前置作業到底有哪些!

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用 Keynote 來做令人驚艷的 APP 原型

prototyping

原型(prototyping)的重要性不僅在於驗證想法,很多時候原型反而在幫助自己思考產品走向、釐清產品脈絡。在設計流程中,設計師有時不見得會從使用者調查開展任務,反倒會先依照自己的感悟做出原型,讓使用者測試後反過頭來研究使用者行為。 在互連網創業中,我認為即便你不是團隊中的產品創造者(工程師、設計師、產品經理),也應該了解如何創作原型以及相關測試。理由在於在創作原型的過程中,你能更了解產品的使用場景以及互動邏輯,並從中挖掘產品核心價值。 閱讀全文 用 Keynote 來做令人驚艷的 APP 原型

開始 Focus group 前的暖身活動

Focus group(焦點團體)是一種質化的研究方法,研究人員邀請一組同質背景的參與者,在一位主持人的帶領下進行自由的討論,來發掘他們對產品、服務以及品牌等等的意見。

由於實施簡單、比起一對一深入訪談可以更快速地得到多元的答案等優點,又他可以同時在設計師前期調查挖掘問題時以及在後期測試兩個階段中使用,所以 focus group 是一種廣泛使用在社會科學、行銷研究、設計等領域的研究方法。 閱讀全文 開始 Focus group 前的暖身活動