使用者研究@Uber — 黑幕后的惊奇

写这篇文章的一个半月前我从微软加入了 Uber。主要原因是想要一个步调更快、更忙录的工作环境。加入的三天后便做完一个小专案,两周内规划了为期近一个月的使用者研究,带着十几二十个同事去了三个国家,进行针对四类目标族群六种不同类型的研究。即便是这个速度(注一),还是时不时会听到经历过 Uber 过去岁月的同事说,你以为这个算快吗?以前才叫夸张呢。

(注一:请勿以亚洲速度来评断,美国规模较大的公司大部分很悠闲的。)

从微软这个成熟稳定的大企业,来到换了 CEO 后狼性锐减但尚存的Uber,在短暂的时间里已经有几件从使用者研究员角度来看相当印象深刻的事。我在面试的时候偶尔会问面试官这个问题:加入这间公司后有什么让你改观或惊艳的地方。如果今天换过来有候选人这样问我,下面三点可能会是我的回答。 继续阅读 “使用者研究@Uber — 黑幕后的惊奇”

NPS的麻雀变凤凰:从指标到管理体系

上面一篇文章NPS为什么不只是一个指标?提到了NPS在这十年之间从一个指标演化成为一套管理体系,这一篇就要来谈谈究竟NPS与经营管理一间企业存在什么关联?

NPS管理的本质

客户对于企业品牌、产品的忠诚度最终反映在NPS分数上,可以说NPS是一个端到端体验的总结,其中包含了体验当中出现的各类场景,以及各场景下可能会影响体验好坏的驱动要素,若不了解之间的关连性,很难对客户体验进行系统性管理,更遑论提升客户忠诚度。 继续阅读 “NPS的麻雀变凤凰:从指标到管理体系”

NPS战略基础——为什么它不只是一个指标?

你是不是也使用过顾客满意度?你是不是也纳闷过为何顾客的回答都是满意却不一定再光顾?你是不是也面临顾客满意度下降,却不知道该如何是好的困境?你是不是也想过为什么有些企业成功贯彻顾客思维于组织文化,有些企业却沦于喊喊口号?

顾客满意度行之有年,在顾客关系管理当中是一个非常重要的指标,但是随着越来越多企业使用,也开始出现一些弊病和问题,像是与商业效益关联性薄弱、无法反映顾客忠诚,或前线人员基于压力而造假等。基于上述因素,贝恩顾问公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 净推荐值),作为顾客忠诚度衡量的新指标,十几年之间从一个指标演化成为顾客经营的一套管理体系,在国外市场迅速推广开来,像Apple采用NPS作为长期策略制定以及日常体验优化依据,中国平安引入NPS监测全集团下各事业线的体验状况,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行业领先企业[1]以及大陆市场的互联网巨头天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等皆纷纷导入。 继续阅读 “NPS战略基础——为什么它不只是一个指标?”

如何活用NPS-别光只看NPS多少了

几年前 NPS(注) 被提出时,许多公司趋之若鹜地采用。当时在顾问公司任职,向客户推广 NPS 时,也相对容易能得到管理阶级的买单。主要是因为它简单、直接、且与管理者最关心的收益成正相关。随着时间过去,我渐渐在业界中看到越来越多针对 NPS 系统性的批评,不少在美国的科技公司开始回头采用普通的满意度调查。这其中,许多用户研究员似乎特别不喜欢 NPS,时不时拿它来开玩笑。某天同事在邮件中分享了下面这则贴文,立即引发一连串的讨论。有些人说:"我和我朋友聊的东西比 NPS 有趣多了!" 继续阅读 “如何活用NPS-别光只看NPS多少了”

Startup 要不要投入资源做用户体验?

要不要投入做用户体验?这个问题无法直接回答,因为每一家新创公司的商业模式、创业阶段、面对的问题都不一样,要先评估之后,才能有把握回答这个问题。

可惜的是,有些应该投入用户体验的新创公司似乎没有做好评估,可能是不知道要怎么评估,或是不知道要做评估,也可能用直觉判断就认为不需要,所以一直卡住无法前进。如果那些该投入做 UX 的新创公司,一开始有做好用户体验该做的事,好好做用户研究,认真做产品体验设计,很有机会能让产品有很大的不同,用户成长也会比较快,也比较不会浪费时间在原地打转。 继续阅读 “Startup 要不要投入资源做用户体验?”

要外包专案,如何初步过滤 UX 设计公司

重视用户体验的企业,会找专业的 UX 设计公司做专案,但如果是比较没有 UX 专案经验的企业,一开始在选择外包的时候,比较不容易分辨出哪间设计公司真的有在做用户体验设计,而有些设计公司会为了得到客户的案子,就对客户说自己的服务项目有做 UX,但实际上没有,客户也不知道,等到专案做完才发现产品的用户体验还是乱糟糟。 继续阅读 “要外包专案,如何初步过滤 UX 设计公司”

Conversion Lab专访:美国礼来药厂使用者中心设计策略总监,陈泓翔

一个新研发的医药产品要如何让医生很快地学习它的用处?如何让忙碌的药师从密密麻麻的药柜中一眼可以找到?如何在运送时可以有效的堆叠?如何让病患在被来访的亲友打开冰箱,看到里面有药的时候不会尴尬或被污名化? 继续阅读 “Conversion Lab专访:美国礼来药厂使用者中心设计策略总监,陈泓翔”

在新创公司做 UX 研究的 n 个建议(三)

这是新创公司做 UX 研究的 n 个建议的第三篇文章,如果还没看过前面两篇(一)(二)可以先从前面两篇文章看起。这一篇主要是在讲研究分析与写研究报告的观念。

13.学会抛弃参考度低的用户回馈或资料

有些人认为研究是去找到答案,但实际上是“去研究找到线索或证据,然后再做一次分析或 继续阅读 “在新创公司做 UX 研究的 n 个建议(三)”

在新创公司做 UX 研究的 n 个建议(二)

接续在新创公司做 UX 研究的 n 个建议(一),上一篇文章的建议比较偏向是研究之前要知道的事,这一篇的建议则是研究中要去观察注意的事。

7.学会解读受访者的反应跟对应方式,提高研究效率

人不是机器也不是 Google,不能一问一答就得到答案。学会了解人的各种反应跟状态,才能知道怎么依照对方的反应,有效率地去观察跟访谈。例如怎么让人说真话,受访者在什么时候 继续阅读 “在新创公司做 UX 研究的 n 个建议(二)”