現象：企業眼中的用戶體驗設計
前陣子跟上海某跨國企業的HR聊他最近積極在招募的”UX”人材。談話結束前他說，原來是這樣子的阿！我還以為UX就是畫畫線框圖、做做交互之類的呢。
這是一個目前在UX相關職位上的人常遇到的狀況。一個案件下來後，UX負責畫線框圖，完成之後交給視覺設計，再給到前端與後端工程師，最後產出的東西已經跟一開始大相逕庭；號稱UX Designer的人花大部分的工作時間在用Photoshop進行介面設計，或是用HTML+CSS架構出高擬真的prototype…這樣的工作流程與範疇不僅在台灣頗為常見，亞洲其他國家，例如新加坡，的多數企業也是如此。據新加坡某大電信公司UX人員的說法，其團隊最主要的工作竟是－批准任何使用者介面上的更動。就連曾任職於Smart Design的創意總監Dan Saffer，也曾直接在他的Twitter上說到：
＂You can replace 99% of the instances in which people use the label “UX Design” with just “Design” and the meaning is exactly the same （你可以把99%被人稱之為“UX Design”的東西改為”Design”，它的意思仍會完全一樣。）＂
雖然越來越多公司在招募UX相關人材，可惜的是目前大部分的企業未能理解與發揮UX的真正價值。又或者，企業陷入了一個矛盾的狀況，一方面期待公司裡有了＂UX＂抬頭的人力之後，產品的體驗就會變好，一方面卻又給他狹隘的工作內容，最終導致多了UX只是讓公司整體的運作流程中多了一個步驟，卻無法獲得顯著成效。
事實上的用戶體驗
那麼，怎樣才能發揮UX的真正價值？
在回答這個問題之前，首先必須認知到的是，用戶體驗來自於用戶跟企業所有的接觸點，並不僅是某個職位的事。
舉個耳熟能詳的例子：在您購買Apple Watch之前，會先使用Apple官方網站查看規格、挑選樣式，接著去店裡面看實體商品，實際帶在手上看看、問問店員意見，接著又回到網站上繼續猶豫。好不容易利用線上訂購系統下單之後，還會經過開箱、開機、與iTunes連接等過程。使用一陣子之後，可能需要打電話給客服釐清一些疑問，或再回到店裡維修…。
整個過程中經歷的線上平台、實體店面、電腦軟體、服務人員等，都影響著用戶的體驗，而用戶在與企業互動的過程中，並不會去區分「這是網路的體驗」、「這是店裡面的體驗」。就算商品本身再好，若遇到一問三不知的客服，仍會影響到用戶對企業的觀感。
因此，企業應該以一個更宏觀、整體的角度去看待與規畫用戶體驗。企業上上下下的每一個人，都對創造好的用戶體驗有責任。至於UX職位扮演的角色，不是一個在產品初期畫線框圖的人，也不是可以直接讓美好體驗成真的魔幻秘方，而是協助企業、產品或服務問對的問題、做對的設計決策的人。
例如，在開始設計體驗之前，考量公司目標、各種現有資源與限制等情況下…
- 我們具體而言要給用戶什麼樣的體驗？
- 什麼樣的介面可以最好的幫助使用者從A走到B？
- 產品需要包含哪些功能？優先順序分別是什麼？
- 與用戶的溝通方式與調性應該如何？…
回答這些問題有很多方式，線框圖、用戶旅程地圖、故事版等等都只是其中一種，最重要的是對於＂用戶＂有深入洞察與理解的能力，並且有實際接觸用戶、進行研究的機會。如果企業期待的是一個可以關起門來自己想像用戶、畫線框圖、網站架構與交互流程的職位，那麼幾乎所有邏輯清楚、具備基本常識的人都可以勝任，也不需要費盡心力尋找所謂＂UX＂的人材了。
比較遺憾的是，若在104人力銀行中搜尋UX，隨機得到的結果大多像下面這樣：
職稱：UI/UX Designer
工作內容：
• Demonstrate deep understanding of user interactions to transform complex design requirements into intuitive interface.
• Translate requirements into defined wireframes and final PSDs.
• Proficient in Web-design tools and technologies, including hand-coding HTML/CSS.
• Develop and maintain wireframe & design mockups, usage scenarios, prototypes, specifications, navigation maps and other design documents.
• Hold expert-level knowledge of the interactive landscape, (both mobile and web based) competitors and complementary products.
• Define innovative user interfaces and interaction styles which result in improved user engagement and session duration.
• Understanding and appreciation of A/B testing and its influence on design choices.
• Inspire yourself and the team around you to deliver our customers the best experience possible.
裡頭談到了許多期待，卻沒有提到任何須具備的用戶研究和理解能力與工作內容，彷彿預設這個UI/UX Designer能夠憑空架構出最合適最直覺的交互設計、創造最好的用戶體驗。即便他可以，然而不同產業、不同商品的用戶與需求可能是全然不同的。標準化的教條不一定能全部套用，少了來自真實用戶的洞察與反饋，UX Designer也不易突破＂設計自己覺得好的東西（但用戶不一定覺得）＂的盲點。
要發揮用戶體驗崗位的價值，先不談複雜的組織架構調整，至少給予你的UX Designer接觸用戶的資源與時間吧。
延伸閱讀→企業如何選擇適當的使用者研究方法
後話：快速變化的產業
對用戶體驗這個還在快速發展階段且尚未成熟的產業來說，給予多於實際意義的標籤並不是應被過度苛責的狀況。早些年的雲端、現在的大數據等也都有類似徵狀。只是對於企業與相關領域的求職者來說，最好在跟風前能先想想，風頭過去之後，做為企業我們能帶給用戶的價值究竟是什麼；而做為人材，我們又能為企業提供什麼。
不要忘了，不久以前還是個行銷廣告通過傳統渠道鋪天蓋地、誰預算多就能賣出最多東西的世界；現在即便做了內容行銷、口碑行銷、社群行銷，也不一定能賣的好。在遊戲規則快速變化的社會，看似新穎的標籤與抬頭，不是解決問題的長久之道。
Lab Memo：經驗設計（Experience Design）的價值在於問對的問題、做對的設計決擇，而了解用戶是過程中相當重要的環節之一。好的體驗需要跨部門共同參與及落實，僅讓UI/UX Designer在沒有機會與用戶有足夠互動的情況下，設計交互與流程，並非創造美好體驗的萬靈丹。
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