註：本篇之用戶研究特指ㄧ對ㄧ的深入觀察與訪談，通常研究時間在60-90分鐘間。＜企業如何選擇適當的使用者研究方法＞ㄧ文中將用戶研究分為幾種類別，本篇討論的用戶研究招募主要適用於Beta階段。
每個分群至少測4人
質化用戶研究的樣本到底要多少才夠？是我常被問到的問題之ㄧ。尤其是協助新創團隊進行用戶研究的時候，沒有經費、人手、目標用戶亦不明確，不像做商業案可以跟市調公司合作，大量發放篩選問卷找多點人再慢慢刪掉，覺得不保險再多加幾個人，到底那個「多ㄧ分太肥、少ㄧ分太瘦」的樣本數臨界點在哪裡？
過去的經驗累積下來，其實心裡有個數字，但回答時總是難以非常肯定，畢竟這是根據經驗而非嚴謹證明後的結果。直到看到英國政府用戶研究團隊1)的文章，其中ㄧ段講到他們的用戶招募，跟經驗得出的結論是ㄧ致的：
- 如果你要招募的用戶有明確的分群（以購買保險的用戶為例，可能有對價格敏感、對品牌知名度敏感、對銷售員態度敏感等不同類型的用戶），每個群體至少要找4個人。
- 如果你不知道目標用戶有哪些分群，又想知道的話，那就從8個人開始。研究過程中會漸漸發現不同的用戶分群與模式。
- If the people you want to interview divide into clear types, you should interview at least 4 of each type.
- If you don’t know what different types there are, start by interviewing 8 people. Types will emerge from the patterns in their different experiences.
要注意的是，這裡的分群是基於「影響用戶行為的核心差異」來劃分，而非僅是性別、年齡、社經地位等人口組成上的區別。也因此，通常分群不會有太多，ㄧ般約2到4種。
多出來的人如何利用？
平常在做商業案時為了保險起見，通常會招募8-12人，有時候客戶做慣了動輒千百人的量化大型調查，不放心質化的結果，會追加到16-18人。但還是一樣，通常到4-5人就可以看出行為模式與分群差異，到第6人便會開始感到可確立這個觀察的信心。
那麼多出來的人的價值何在？這時候就要考驗用戶研究員應變的能力了。如果只是繼續照著研究腳本與問題走，再多得到幾次相同的回答，用戶研究的價值就開始遞減了。這時候我通常會拿「剩下」的用戶做兩件事：
1. 深入挖掘該群體的相關細節
先前提到ㄧ個群體「至少」找4個人，這個人數可讓研究員判別出該群人的共同趨勢與明顯的特徵，但可能不足以找出太多細節。例如，發現某群價格敏感的用戶在挑選保險時總是挑最低價的，但不知道什麼樣的商品組合可以讓他們覺得更划算，或什麼樣的情況下可以讓他們轉變為追求品質而非價格。
找出分群的大方向後，便可開始追加或改變問題，更深ㄧ層了解用戶。
2. 驗證次重要的問題與新假說
另外，由於每個用戶的調查時間有限，同時又有很多問題希望透過調查來釐清，因此我通常會把問題分為主要與「有時間再問」的次要。當主要問題已經在前幾個用戶中獲得類似的回答後，便會縮減主要問題的時間，花ㄧ些在次要問題上。
同時，在調查的過程中，通常會產生額外想驗證的問題，或新的假說與可能的解決方案，此時若能將欲驗證的內容做成簡單的prototype（利用調查與調查間的空檔來做），或直接用口頭描述的方式來詢問剩下的用戶，也是提升研究價值、獲取更多寶貴資訊的好方式。
5個人可找出85%的易用性問題
到目前為止題即的用戶研究比較著重在「理解用戶」。若是易用性（usability）相關的測試，例如「使用者是否能順利找到預約功能並進行預約」這類的問題，根據易用性權威Nielsen Norman Group早年提出的研究，只需要測試5個人便可找出85%的易用性問題，是在資源有限下最符合經濟效益的人數。
不過這也是在群體沒有明顯區分的情況下。若易用性測試的對象包含兩個群體（例如醫院網站的測試對象可能有醫生跟病人），Nielsen Norman Group建議：一個群體3-4人；若測試三個或以上的群體，則一個群體3人。因為即便群體性質不同，在使用商品或網站中遇到的易用性問題仍會有重疊的部分。
Nielsen Norman Group的報告全文請見：Why You Only Need to Test with 5 Users
Lab Memo：在有限的資源下做用戶研究，ㄧ種用戶群體至少招募4人，是根據經驗與研究得出較為保障的選擇。
1) 英國政府有很強大的用戶研究團隊在協助改善政府服務，尤其是數位領域。他們的部落格：https://userresearch.blog.gov.uk/
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