Conversion Lab

近年來在商業顧問界，對 CX（Customer Experience，顧客體驗）的討論大幅提升，各大傳統管理顧問公司分別開始針對此領域招募人才、成立部門、提供相關服務。例如麥肯錫便有一系列的 CX 專欄文章，貝恩公司（Bain & Company）亦提供 CX 策略顧問服務。然而在 UX 領域中目前仍較少聽到 CX 相關的討論。根據個人經驗，UX 相關的高等教育課程中亦鮮少提及 CX 的概念。

每個人在開始學習一項新專業或技能的時候，很自然地會去擬定學習計畫，當初自己在學做使用者研究的時候也不例外，但是一個剛入門什麼都不懂的人，要自己規劃學習使用者研究，很容易錯誤規劃。如果沒有一個有經驗的人從旁協助，經常不小心會踩到自己設下的陷阱裡去。

現在自己對使用者研究有些經驗了，所以回顧過去的學習計畫，比較容易看出學習計畫的問題在哪裡，那時候我的使用者研究學習計畫是這樣規劃的：

台北設計之都系列活動備受矚目，其中有個項目十分有意義－國際設計合作計畫。這個計畫是邀請國際團隊與在地團隊合作進行提案，針對城市議題提出創新且具可行性的設計，不但讓社會議題有機會被解決，也透過這樣的國際合作，能讓在地團隊吸收更多的國際經驗，激發不一樣的思考。設計顧問公司 Continuum 在這次與台灣 IxDA 的合作中，則是試圖共同挑戰台灣每個人每天都會碰到的－食安問題。筆者有機會訪問了參與本次專案的 Continuum 用戶體驗設計高級經理林居穎 Kyle 以及設計策略顧問王珮君 Josie，本文將聚焦在他們這次專案的研究過程。

唐碩 TANG 是中國頂尖的體驗創新顧問公司，客戶包含許多國內外知名企業，包括：騰訊、三星、Philips、洲際酒店集團、Burberry、招商銀行、芝麻信用…等，主要專注在智能體驗、消費體驗、金融體驗三個領域。筆者日前有幸前往上海參加由唐碩所舉辦的 Service eXperience Summit 2016 活動，並藉這個機會與創辦人黃峰先生以及其他同業交流；以下是這次參訪的一些紀錄。

使用者研究（User Researcher）的需求與職缺相對使用者經驗設計師（User Experience Designer）而言雖然較少，卻是使用者經驗（User Experience） 中不可或缺的一塊，同時也有越來越多人有興趣踏入這個領域。不同於有具體作品可以直接在面試中展現功力的設計師，使用者研究的面試要如何準備？該如何呈現過去的專案經歷？

今天要談提升轉換率的一個重要主題“價值主張 Value Proposition”，關於價值主張有很多不同或相近的定義，但我想用白話一點的方法解釋價值主張的意思，因為它是一個很抽象的東西，不太好解釋，希能讓讀者能快速了解它是什麼，然後馬上運用得出來。

不論是擁有明確場景應用的服務，或是具備領先技術的新創團隊，其中不乏產品經理、技術、運營，更甚者有商業拓展、銷售等核心崗位，初期卻少有設計資源的投入，這篇分享的目的是希望幫助軟體與網路行業的新創團隊，理解“用戶體驗設計”的價值為何，以及相關招聘的設計崗位又有哪些，同時也分享我在面試新人時的標準和經驗。

造成轉換成效不好的原因有很多，其中一項令人感到無能為力的是公司的組織設計問題，組織的設計會大幅影響轉換成效，但除了公司高層比較有能力改變組織架構之外，其他非核心的角色其實對組織設計造成的問題較為無能為力，不過我們還是可以來看看組織造成問題的成因是什麼。

透過翻譯進行訪談是跨國用戶研究的另一個挑戰，因為在語言轉譯的過程中難免失真，研究員可能永遠不知道用戶真正說了什麼。規模較大的設計顧問公司如Frog Design，通常有專業的同步口譯將訪談中用戶的回覆即時傳送到研究員的耳機裡，不需在對話中停頓等待翻譯。這類作法的成本較高，通常有專門的團隊協助安排，較適合經常性進行跨國訪談的情況使用。

2015年底，筆者在台灣與 Design Information & Thinking Lab 和 UI/UX Designer Night 分享美國從事 UX 設計的經驗，由於大家對美國 UX 產業發展趨勢感到興趣，促使我與業界的設計師和 AEDA（Asian Experience Design Association）的成員們，探討 2016 年 UX 設計師在美國或全世界業界的走向和會面臨的挑戰。