上面一篇文章NPS為什麼不只是一個指標？提到了NPS在這十年之間從一個指標演化成為一套管理體系，這一篇就要來談談究竟NPS與經營管理一間企業存在什麼關聯？
NPS管理的本質
客戶對於企業品牌、產品的忠誠度最終反映在NPS分數上，可以說NPS是一個端到端體驗的總結，其中包含了體驗當中出現的各類場景，以及各場景下可能會影響體驗好壞的驅動要素，若不瞭解之間的關連性，很難對客戶體驗進行系統性管理，更遑論提升客戶忠誠度。
舉個例子，小陳是一家餐廳老闆，用NPS做了調查，目的是想提升餐廳體驗讓客戶再回訪，回收問卷後，NPS分數確實有待改進，進一步探究原因，發現“餐點”及“環境”的滿意度最低，顯然必須改善這兩個項目才能提升NPS，但是小陳手邊的預算有點緊，一次只能先做一件事情，這時候小陳想到隔壁老王家餐廳換了新裝潢後整日大排長龍，於是二話不說就把錢砸在裝潢上，進行一連串改裝跟翻修，沒想到餐廳重新開張後，不只沒人排隊，來客數還減少了，這下子小陳可著急了，究竟是哪個環節出了問題？
其實小陳遇到的問題在商業上很常見。經營者經常看客戶哪裡不滿就改哪裡，或是憑直覺、跟風做決策，這樣的結果往往成效不彰，原因是很多業務或體驗對客戶來講根本無關緊要，即便花大錢創新或優化，客戶仍然不會有感，拿小陳餐廳的例子來說，裝潢昏暗老舊確實讓客戶不滿，但客戶更在乎的是餐點合不合口味、有沒有定期推陳出新，餐點對客戶來講才是願意回訪的關鍵。換句話說，改裝對於忠誠度提升於事無補，造成資源和時間的浪費。
通過不同的測量及分析方法，NPS能夠協助經營者進行客戶體驗的根因分析，找到優化方向以此改善客戶體驗，並在實際運營執行上進行效果追蹤及迭代優化，這就是NPS管理的本質所在。
NPS的三種測量與分析方法
用NPS衡量客戶忠誠度，這樣的應用大家並不陌生，但是用NPS作為管理體系，如何測量？如何分析？如何導入實際業務及流程中？這些問題可能才是大家真正關切的。在開始回答前先讓我們退後一步思考，為什麼要用NPS？用NPS的目的不外乎“提升客戶忠誠度”，為了達到這個目的，一定要創造好的體驗，所謂好的體驗必須質跟量兼顧。重質指的是必須讓客戶有感，重量指的是與客戶接觸頻次要高且每次都有一致的體驗。總而言之，好的體驗要有兩個條件，第一個是針對客戶需求去設計，第二個是要加以管理，而NPS測量體系正好可以滿足上述需求。
按照上述的邏輯，體驗從設計到管理分為三個階段，分別為體驗現況診斷、解決方案規劃、追蹤迭代。在不同階段有對應的NPS測量與分析方法，包含戰略NPS、場景NPS、關係NPS三者的應用。戰略NPS用於全局診斷，協助企業自根因分析進行戰略佈局，場景NPS及關係NPS則作為追蹤機制，在日常運營階段掌握關鍵體驗現況、定期追蹤效果，確保執行過程的品質與成效。
戰略NPS
這是要導入NPS的第一步，利用統計原理的關聯性及迴歸分析，釐清各體驗環節與企業NPS分數的關聯性高低，幫助企業自全局瞭解哪一個環節客戶更在乎、更重視。從客戶的視角出發決定優化方向及業務排程，才能有效連結解決方案、創造商業價值。
場景NPS
為持續提升客戶對企業品牌的好感，在關鍵場景或觸點上設計NPS回饋機制，實時地瞭解客戶的經驗和感受。若發現某客戶NPS分數低落，可以馬上觸動警示，由相關人員瞭解不滿或抱怨原因，及時採取補救措施，藉此減少批評者的產生，並轉化中立者為推薦者，同時也可以幫助企業持續檢討並優化體驗。蘋果自2007年開始實施場景NPS，所有蘋果門店每一天都必須花時間收集整理NPS回饋，並思考如何提升，針對給分很低的客戶，店經理要在24小時內致電瞭解做及時補救。
關係NPS
關係NPS 為體驗優化一段時間後，以季度或年度的頻次，定期追蹤客戶對於企業品牌、產品及服務的整體觀感，可用於確保優化方案之成果驗證及競品調查比較。若在過程中發現關係NPS成長停滯不前，必須啟動戰略NPS，自全局診斷問題癥結，重新思考優化方向。
若把企業導入NPS比喻是瞭解身體健康情況的話，戰略NPS相當於一次完整且客制化的全身健康檢查，不只可以瞭解身體各部位的健康狀況，看哪裡出現紅字，還可以進一步掌握紅字背後的原因，連結治療行為或是用藥處方；場景NPS則像是專科，按照全身健康檢查結果，針對關鍵部位做深入調查及追蹤，若有任何差錯，就馬上實施補救療程；關係NPS則是在治療後定期回醫院作追蹤，瞭解整體身體狀況是不是有改善，若治療且多次追蹤後仍未見效，就必須重新做一次全身健康檢查，確認是不是有新的問題發生。戰略NPS、場景NPS、關係NPS三者相輔相成，能夠形成一個長久的體驗優化閉環，幫助企業獲得健康成長。
正確使用NPS才能更好地發揮效用
NPS不只是一個反映客戶忠誠度的指標，更是體驗優化及管理的利器，然而多數企業對NPS的認識仍停留在衡量指標應用的階段，每隔一段時間就問一下客戶NPS打多少，卻沒有去深入瞭解分析分數背後的原因和關聯，也未展開有效的改善行動，如此一來，客戶忠誠度將無法提升，採用NPS將逐漸流於形式。
企業若欲使用NPS提升客戶忠誠度，應該善用本文提到的三種NPS測量方法，在體驗設計階段，運用戰略NPS自全局瞭解哪些體驗環節對客戶更加關鍵，以分配資源、制定優化方向，在日常營運階段，運用場景NPS及關係NPS追蹤關鍵體驗表現及總體優化成效，如此一來才能夠真正創造出讓客戶有感的好體驗，客戶自然會再回來。
