使用者研究@Uber — 黑幕後的驚奇

寫這篇文章的一個半月前我從微軟加入了 Uber。主要原因是想要一個步調更快、更忙錄的工作環境。加入的三天後便做完一個小專案,兩週內規劃了為期近一個月的使用者研究,帶著十幾二十個同事去了三個國家,進行針對四類目標族群六種不同類型的研究。即便是這個速度(註一),還是時不時會聽到經歷過 Uber 過去歲月的同事說,你以為這個算快嗎?以前才叫誇張呢。

(註一:請勿以亞洲速度來評斷,美國規模較大的公司大部分很悠閒的。)

從微軟這個成熟穩定的大企業,來到換了 CEO 後狼性銳減但尚存的Uber,在短暫的時間裡已經有幾件從使用者研究員角度來看相當印象深刻的事。我在面試的時候偶爾會問面試官這個問題:加入這間公司後有什麼讓你改觀或驚艷的地方。如果今天換過來有候選人這樣問我,下面三點可能會是我的回答。 繼續閱讀 “使用者研究@Uber — 黑幕後的驚奇”

NPS的麻雀變鳳凰:從指標到管理體系

上面一篇文章NPS為什麼不只是一個指標?提到了NPS在這十年之間從一個指標演化成為一套管理體系,這一篇就要來談談究竟NPS與經營管理一間企業存在什麼關聯?

NPS管理的本質

客戶對於企業品牌、產品的忠誠度最終反映在NPS分數上,可以說NPS是一個端到端體驗的總結,其中包含了體驗當中出現的各類場景,以及各場景下可能會影響體驗好壞的驅動要素,若不瞭解之間的關連性,很難對客戶體驗進行系統性管理,更遑論提升客戶忠誠度。 繼續閱讀 “NPS的麻雀變鳳凰:從指標到管理體系”

NPS戰略基礎——為什麼它不只是一個指標?

你是不是也使用過顧客滿意度?你是不是也納悶過為何顧客的回答都是滿意卻不一定再光顧?你是不是也面臨顧客滿意度下降,卻不知道該如何是好的困境?你是不是也想過為什麼有些企業成功貫徹顧客思維於組織文化,有些企業卻淪於喊喊口號?

顧客滿意度行之有年,在顧客關係管理當中是一個非常重要的指標,但是隨著越來越多企業使用,也開始出現一些弊病和問題,像是與商業效益關聯性薄弱、無法反映顧客忠誠,或前線人員基於壓力而造假等。基於上述因素,貝恩顧問公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商業評論》文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 淨推薦值),作為顧客忠誠度衡量的新指標,十幾年之間從一個指標演化成為顧客經營的一套管理體系,在國外市場迅速推廣開來,像Apple採用NPS作為長期策略制定以及日常體驗優化依據,中國平安引入NPS監測全集團下各事業線的體驗狀況,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行業領先企業[1]以及大陸市場的互聯網巨頭天貓、螞蟻金服、滴滴出行等皆紛紛導入。 繼續閱讀 “NPS戰略基礎——為什麼它不只是一個指標?”

如何活用NPS-別光只看NPS多少了

幾年前 NPS(註) 被提出時,許多公司趨之若鶩地採用。當時在顧問公司任職,向客戶推廣 NPS 時,也相對容易能得到管理階級的買單。主要是因為它簡單、直接、且與管理者最關心的收益成正相關。隨著時間過去,我漸漸在業界中看到越來越多針對 NPS 系統性的批評,不少在美國的科技公司開始回頭採用普通的滿意度調查。這其中,許多用戶研究員似乎特別不喜歡 NPS,時不時拿它來開玩笑。某天同事在郵件中分享了下面這則貼文,立即引發一連串的討論。有些人說:"我和我朋友聊的東西比 NPS 有趣多了!" 繼續閱讀 “如何活用NPS-別光只看NPS多少了”

Startup 要不要投入資源做用戶體驗?

要不要投入做用戶體驗?這個問題無法直接回答,因為每一家新創公司的商業模式、創業階段、面對的問題都不一樣,要先評估之後,才能有把握回答這個問題。

可惜的是,有些應該投入用戶體驗的新創公司似乎沒有做好評估,可能是不知道要怎麼評估,或是不知道要做評估,也可能用直覺判斷就認為不需要,所以一直卡住無法前進。如果那些該投入做 UX 的新創公司,一開始有做好用戶體驗該做的事,好好做用戶研究,認真做產品體驗設計,很有機會能讓產品有很大的不同,用戶成長也會比較快,也比較不會浪費時間在原地打轉。 繼續閱讀 “Startup 要不要投入資源做用戶體驗?”

要外包專案,如何初步過濾 UX 設計公司

重視用戶體驗的企業,會找專業的 UX 設計公司做專案,但如果是比較沒有 UX 專案經驗的企業,一開始在選擇外包的時候,比較不容易分辨出哪間設計公司真的有在做用戶體驗設計,而有些設計公司會為了得到客戶的案子,就對客戶說自己的服務項目有做 UX,但實際上沒有,客戶也不知道,等到專案做完才發現產品的用戶體驗還是亂糟糟。 繼續閱讀 “要外包專案,如何初步過濾 UX 設計公司”

Conversion Lab專訪:美國禮來藥廠使用者中心設計策略總監,陳泓翔

一個新研發的醫藥產品要如何讓醫生很快地學習它的用處?如何讓忙碌的藥師從密密麻麻的藥櫃中一眼可以找到?如何在運送時可以有效的堆疊?如何讓病患在被來訪的親友打開冰箱,看到裡面有藥的時候不會尷尬或被汙名化? 繼續閱讀 “Conversion Lab專訪:美國禮來藥廠使用者中心設計策略總監,陳泓翔”

在新創公司做 UX 研究的 n 個建議(三)

這是新創公司做 UX 研究的 n 個建議的第三篇文章,如果還沒看過前面兩篇(一)(二)可以先從前面兩篇文章看起。這一篇主要是在講研究分析與寫研究報告的觀念。

13.學會拋棄參考度低的用戶回饋或資料

有些人認為研究是去找到答案,但實際上是「去研究找到線索或證據,然後再做一次分析或 繼續閱讀 “在新創公司做 UX 研究的 n 個建議(三)”