剛開始從業的產品/ UX 設計師,或是用戶研究員,想要讓自己的能力再往上提升一個程度,或是想要完成困難的專案,就必須要在做專案的過程中,花更多時間與力氣在「找對問題」的步驟上。

尤其是困難的專案,因為困難的專案很少會一開始就容易找對問題,大部分的難題都是隱藏的,或是因為一開始自己對題目不夠了解,不容易看見真正的問題,所以就要花很多時間去找出對的問題。

阿波羅.羅賓斯,他是一位美國魔術師,表演的是扒竊藝術,被稱為天下第一神偷,威爾史密斯為了拍電影「決勝焦點」也拜在他門下請他當老師。在他的 TED Talk 裡面,他將會講解大腦與注意力的運作,並且在 TED 觀眾面前實際展示他如何轉移觀眾的注意力。

我也用了他在演講中的某個橋段,在悠識的觸發用戶行為設計課中讓學生體驗注意力與介面設計的問題。做為 UX 設計師或研究員,了解大腦與注意力的運作方式極為重要,因為學會了引導與閱讀用戶的注意力,設計與研究能力就會大幅往上提升。

TED 上有很多專業設計師的演講分享,從他們的分享可以學到非常棒的 UX 設計與研究的觀念,這些影片就像寶藏一樣,找到好的演講影片,很簡單就能挖出許多有用的知識用在自己的工作。現在就讓我來一一分享介紹,我收集已久關於學習 UX 設計與研究的 TED 影片。

前兩篇的分享都跟設計相關,這一次要來分享跟研究相關的的 Ted Talk,談到用戶研究,這個主題本來就很少人關注,可預期這篇文章的分享跟點閱都會比較少,但該分享的還是要分享,因為對用戶研究來說,這個演講裡面有很重要的觀念,可以帶來很多啟發。

TED 上有很多專業設計師的演講分享,從他們的分享可以學到非常棒的 UX 設計與研究的觀念,我自己也收藏了很多 TED 影片,這些影片就像寶藏一樣,找到好的演講影片,很簡單就能挖出許多有用的知識用在自己的工作上。現在就讓我來一一分享介紹,我收集的關於學習UX設計與研究的 TED 影片。

第二支 TED 影片想跟大家分享的是托尼法戴爾的演講,他是主導 Apple iPod 開發的設計者,被稱為 iPod 之父,長期跟賈伯斯一起工作。這段演講裡面他分享了很重要的設計觀念,他自己的,還有賈伯斯告訴他的。特別是賈伯斯在工作上要求他的事,對 UX 設計與研究來說,是關鍵中的關鍵。

TED 上有很多專業設計師的演講分享,從他們的分享可以學到非常棒的 UX 設計與研究的觀念,我自己也收藏了很多 TED 影片,這些影片就像寶藏一樣,找到好的演講影片,很簡單就能挖出許多有用的知識用在自己的工作上。現在就讓我來一一分享介紹,我個人收藏關於學習UX設計與研究的 TED 影片。

第一支 TED 影片,我想介紹「提摩西佩斯特羅:為人設計,不為獎項設計」,影片內容是一位設計師分享自己設計嬰兒保溫箱,從失敗到成功的過程,這支影片三不五時我就會重看一下,因為我要提醒自己,做專案的時候小心不要又踩了影片中這位設計師踩過的地雷。

「你如何衡量用戶研究的影響 (Impact)?」這個問題不僅在美國用戶研究求職面試中必問,在工作場合中也時常被反覆提出來討論。前陣子聽一個 Google Research Manager 的分享,她要求她的團隊利用 Google 表單來記錄自己的研究所帶來的影響(類似下圖),還發展了一套方法論來追蹤各種可量化與不可量化的影響。

在過去的一段時間裡,陸陸續續從研討會、工作、面試等場合中聽到一些非常有創意的用戶研究方法。通常這些創意都是為了解決某些問題,例如預算有限、團隊沒時間閱讀研究結果等。以下整理幾個我印象特別深刻的舉措,依照用戶招募、執行研究、分享結果這三個階段各舉一個實例,希望能激發大家工作上的一些靈感。

上面一篇文章NPS為什麼不只是一個指標?提到了NPS在這十年之間從一個指標演化成為一套管理體系,這一篇就要來談談究竟NPS與經營管理一間企業存在什麼關聯?

NPS管理的本質

客戶對於企業品牌、產品的忠誠度最終反映在NPS分數上,可以說NPS是一個端到端體驗的總結,其中包含了體驗當中出現的各類場景,以及各場景下可能會影響體驗好壞的驅動要素,若不瞭解之間的關連性,很難對客戶體驗進行系統性管理,更遑論提升客戶忠誠度。

你是不是也使用過顧客滿意度?你是不是也納悶過為何顧客的回答都是滿意卻不一定再光顧?你是不是也面臨顧客滿意度下降,卻不知道該如何是好的困境?你是不是也想過為什麼有些企業成功貫徹顧客思維於組織文化,有些企業卻淪於喊喊口號?

顧客滿意度行之有年,在顧客關係管理當中是一個非常重要的指標,但是隨著越來越多企業使用,也開始出現一些弊病和問題,像是與商業效益關聯性薄弱、無法反映顧客忠誠,或前線人員基於壓力而造假等。基於上述因素,貝恩顧問公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商業評論》文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 淨推薦值),作為顧客忠誠度衡量的新指標,十幾年之間從一個指標演化成為顧客經營的一套管理體系,在國外市場迅速推廣開來,像Apple採用NPS作為長期策略制定以及日常體驗優化依據,中國平安引入NPS監測全集團下各事業線的體驗狀況,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行業領先企業[1]以及大陸市場的互聯網巨頭天貓、螞蟻金服、滴滴出行等皆紛紛導入。

幾年前 NPS(註) 被提出時,許多公司趨之若鶩地採用。當時在顧問公司任職,向客戶推廣 NPS 時,也相對容易能得到管理階級的買單。主要是因為它簡單、直接、且與管理者最關心的收益成正相關。隨著時間過去,我漸漸在業界中看到越來越多針對 NPS 系統性的批評,不少在美國的科技公司開始回頭採用普通的滿意度調查。這其中,許多用戶研究員似乎特別不喜歡 NPS,時不時拿它來開玩笑。某天同事在郵件中分享了下面這則貼文,立即引發一連串的討論。有些人說:"我和我朋友聊的東西比 NPS 有趣多了!"