跨國用戶訪談的前置作業二:與口譯的溝通

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透過翻譯進行訪談是跨國用戶研究的另一個挑戰,因為在語言轉譯的過程中難免失真,研究員可能永遠不知道用戶真正說了什麼。規模較大的設計顧問公司如Frog Design,通常有專業的同步口譯將訪談中用戶的回覆即時傳送到研究員的耳機裡,不需在對話中停頓等待翻譯。這類作法的成本較高,通常有專門的團隊協助安排,較適合經常性進行跨國訪談的情況使用。

對於沒有太頻繁需要去英語與中文都不通的國家進行訪談的公司而言,大部分的情況是有需求時再到當地尋找口譯協助。然而由於沒有先前的合作經驗,口譯可能也沒翻過用戶訪談,因此事前的溝通非常重要

記得有次做泰國的遠端用戶訪談跟易用性研究,發現幾位本來自稱會講英文的用戶,其實並不能用英文溝通。因此臨時找了協助當地用戶招募、會講英文的小姐來當口譯。在遠端操控(我在日本,口譯跟用戶在泰國的調查室裡)、網路不穩且延遲非常嚴重、坐幾小時的車遠道而來的客戶還在我旁邊觀看訪談的情況下,要順暢的推動整個訪談,花了相當大的力氣。如果能有機會先跟口譯溝通以下的內容,將能在訪談過程中省下不少時間:

1. 清楚溝通研究目標與內容

在訪談開始之前,找時間先跟口譯溝通研究目的、訪談架構與時間配置、會問的問題、問題的優先順序、甚至是每個問題的目的等。千萬不要覺得口譯只要聽得懂研究員在講什麼照翻便是,口譯越了解研究內容,就越能提升研究的精準度。有時訪談中會出現專有名詞,或專案小組內常用的行話與術語,也需要先跟口譯解釋清楚,使之有所準備。

另外,當用戶在瀏覽網站與搜索時,哪些要翻、哪些不用翻,最好也能事先讓口譯知道。例如在某個阿拉伯語的專案中,我預計用戶會Google關鍵字檢索、並瀏覽許多論壇與討論,因此跟口譯說我最主要需要知道的是用戶用了什麼關鍵字。至於他瀏覽的內容,因為很多又看很快,可能在不同頁面間跳來跳去,盡可能讓我知道主題與大綱就好。

2. 說明期望的翻譯風格

訪談時難免會遇到講話缺乏邏輯或不斷重複類似內容的用戶,此時許多口譯會「好心」地重整或直接翻摘要。對我來說這種重新整理過的內容在商務會議中並沒有問題,但在用戶訪談中還是希望能聽到用戶最不失真的回答,因此會請翻譯不管用戶說什麼、不管多麼沒道理,都直接照著翻出來

同時,訪談中的問法對用戶的回答有直接的影響。不好的問法、封閉式的問題等皆可能降低回答的品質(參考:使用者調查新手查常見的3個錯誤),亦需請口譯特別注意,不要隨意調整或簡化問題的句構。

另外,針對可能比較敏感的研究議題(例如儲蓄與花費、轉職、結婚等),幾乎就像記者透過口譯去訪談戰地國家受災的居民一樣,需要特別注意口譯時的語氣與態度等,避免讓用戶產生戒心,不願敞開心胸表達看法。

3. 善用口譯對當地風土民情的了解

如果口譯是當地人,可以利用這個機會詢問當地人的特性、是否有什麼禁忌或不能問的話題等,以確保訪談過程中不會誤觸地雷。


透過口譯來進行用戶研究是個不得已的選項,因此多數公司還是會尋找能夠講當地語言的研究員為主。例如新加坡由於是東南亞的中樞,研究範圍通常跨多個國家,便會有分別能夠講華語、廣東話、馬來話、印尼語等的研究員。在一定需要口譯的情況下,如果能在研究開始前抽出三十分鐘到一小時,跟口譯走過整個訪談大綱、期望與注意事項等,將能降低資訊經過轉譯而造成的失真。

同場加映:跨國用戶訪談的前置作業系列前篇-建立對當地生活的感知