使用者研究@Uber — 黑幕後的驚奇

寫這篇文章的一個半月前我從微軟加入了 Uber。主要原因是想要一個步調更快、更忙錄的工作環境。加入的三天後便做完一個小專案,兩週內規劃了為期近一個月的使用者研究,帶著十幾二十個同事去了三個國家,進行針對四類目標族群六種不同類型的研究。即便是這個速度(註一),還是時不時會聽到經歷過 Uber 過去歲月的同事說,你以為這個算快嗎?以前才叫誇張呢。

(註一:請勿以亞洲速度來評斷,美國規模較大的公司大部分很悠閒的。)

從微軟這個成熟穩定的大企業,來到換了 CEO 後狼性銳減但尚存的Uber,在短暫的時間裡已經有幾件從使用者研究員角度來看相當印象深刻的事。我在面試的時候偶爾會問面試官這個問題:加入這間公司後有什麼讓你改觀或驚艷的地方。如果今天換過來有候選人這樣問我,下面三點可能會是我的回答。 繼續閱讀 “使用者研究@Uber — 黑幕後的驚奇”

如何活用NPS-別光只看NPS多少了

幾年前 NPS(註) 被提出時,許多公司趨之若鶩地採用。當時在顧問公司任職,向客戶推廣 NPS 時,也相對容易能得到管理階級的買單。主要是因為它簡單、直接、且與管理者最關心的收益成正相關。隨著時間過去,我漸漸在業界中看到越來越多針對 NPS 系統性的批評,不少在美國的科技公司開始回頭採用普通的滿意度調查。這其中,許多用戶研究員似乎特別不喜歡 NPS,時不時拿它來開玩笑。某天同事在郵件中分享了下面這則貼文,立即引發一連串的討論。有些人說:"我和我朋友聊的東西比 NPS 有趣多了!" 繼續閱讀 “如何活用NPS-別光只看NPS多少了”

Conversion Lab專訪:美國禮來藥廠使用者中心設計策略總監,陳泓翔

一個新研發的醫藥產品要如何讓醫生很快地學習它的用處?如何讓忙碌的藥師從密密麻麻的藥櫃中一眼可以找到?如何在運送時可以有效的堆疊?如何讓病患在被來訪的親友打開冰箱,看到裡面有藥的時候不會尷尬或被汙名化? 繼續閱讀 “Conversion Lab專訪:美國禮來藥廠使用者中心設計策略總監,陳泓翔”

我從資深用戶研究員身上學到的一些事

在美國,職稱中要出現「資深」兩字,一般需要比在亞洲花更多時間。在美國大概要有 5-7 年的工作經驗才可以算資深(新創公司另當別論),在亞洲,尤其中國,2-3 年不是問題。在美國的科技產業中,用戶研究員又比設計師更難進階為資深。個人認為是因為用戶研究的品質較受經驗影響,而設計比較靠想法、創意,年輕的設計師也可以有比前輩更具突破性的想法。也因此,在美國,零經驗但有好作品的設計師,比零經驗的用戶研究員更容易找到工作。 繼續閱讀 “我從資深用戶研究員身上學到的一些事”

唐碩與微軟-體驗創新與及用戶研究現場直擊

<<外部顧問公司與內部 UX 團隊與差很大?我該如何選擇?>> 一文中,介紹了企業端(甲方)與顧問端(乙方)在工作性質上的差異與常見的迷思。本篇將透過 Conversion Lab 其中兩位創辦人-在中國唐碩體驗創新諮詢擔任資深體驗研究員的 Nelson,以及在美國微軟擔任用戶研究員的 Elsa -的分享,帶讀者一窺甲方與乙方體驗創新及用戶研究實際的工作狀況。

繼續閱讀 “唐碩與微軟-體驗創新與及用戶研究現場直擊”

服務設計的未來

服務設計顧問公司跟其他設計顧問公司的核心能力有哪些差異?服務設計師還須具備哪些能力,方能在未來繼續走下去?本篇內容摘自 Leah Buley 於 Adaptive Path 所舉辦的 2016 年服務設計大會中的演講,以及其於 2015 年透過 Forrester 發表的研究報告:<<Vendor Landscape: Service Design Agency Overview, 2015>>。研究發現與演講內容主要來自對全球 71 間服務設計顧問公司的問卷調查。本文特別適合任職於顧問端(乙方公司)的讀者閱讀。 繼續閱讀 “服務設計的未來”

「CX」顧客體驗的崛起

近年來在商業顧問界,對 CX(Customer Experience,顧客體驗)的討論大幅提升,各大傳統管理顧問公司分別開始針對此領域招募人才、成立部門、提供相關服務。例如麥肯錫便有一系列的 CX 專欄文章,貝恩公司(Bain & Company)亦提供 CX 策略顧問服務。然而在 UX 領域中目前仍較少聽到 CX 相關的討論。根據個人經驗,UX 相關的高等教育課程中亦鮮少提及 CX 的概念。 繼續閱讀 “「CX」顧客體驗的崛起”

學習使用者研究,別忘了培養這項能力

每個人在開始學習一項新專業或技能的時候,很自然地會去擬定學習計畫,當初自己在學做使用者研究的時候也不例外,但是一個剛入門什麼都不懂的人,要自己規劃學習使用者研究,很容易錯誤規劃。如果沒有一個有經驗的人從旁協助,經常不小心會踩到自己設下的陷阱裡去。

現在自己對使用者研究有些經驗了,所以回顧過去的學習計畫,比較容易看出學習計畫的問題在哪裡,那時候我的使用者研究學習計畫是這樣規劃的: 繼續閱讀 “學習使用者研究,別忘了培養這項能力”