設計有問題,多半是誰的問題?(上篇)

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Don Norman (認知科學,人因工程等設計領域專家)曾經說過:不好的設計很少是由設計師造成的。多數時候,原因在於不好的組織架構。今天要談的就是 Don Norman 說的這段話,為什麼想特別談這個問題呢,因為這是一個對產品設計影響非常嚴重的問題,也是個普遍存在在各大小公司的現象,但卻很少人能看見這個問題的存在(或是有看見卻不管它),當無法看到問題存在,就無法期待問題能被解決。

比起以前,現在有更多的公司重視設計,這些公司希望透過設計達成許許多多的商業目的,例如提升產品品質、提高轉換率、創造產品話題、提高銷售。公司成立設計部門,努力招聘好的設計師,希望這些設計師進到公司後能夠發揮功效,幫助公司成長。有些更努力的公司會聘請專業的設計顧問公司來為員工做教育訓練,例如導入設計思考,希望公司裡每個人都能了解或具備設計師的思考方式。

但在做了這麼多努力之後,有些公司會感覺好像沒有發揮功效,設計出來產品得不到消費者的喜愛,許多設計問題還是存在,到底發生什麼問題?為什麼會這樣?

雖然造成設計問題的原因有很多可能性,但就如同 Don Norman 所說的:多數時候,問題出在組織架構。為什麼會是組織架構?我們從社會學的觀點來了解會比較清楚,社會學的基本觀點是社會結構會影響在社會裡的每一個人,但是社會的結構不完全是每一個在社會裡的人組合起來的結果。

用這本社會學“見樹又見林”書中提到的例子解釋,一群樹木跟一座森林的結構不一樣,把一萬棵樹散落在平地上,彼此距離很遠,結構很鬆散。把一萬棵樹放在山上群聚成一座小森林,結構很緊密。都是一萬棵樹,但兩者的結構完全不一樣,結構的形成也跟每棵樹彼此的相對距離有關,如果有動物生活在這兩種不同結構的地方,所受到的影響也會截然不同。

任何組織都適用社會學的觀點,公司組織也不例外。例如兩家有同樣部門的公司,都有設計、程式、PM部門,但如果構成組織的流程與架構不一樣,員工受到的影響會不同,所設計出來的產品也會不一樣。產品受到組織架構的影響非常巨大。例如下圖,組織是金字塔型、扁平行,還是分散型,彼此的關係緊不緊密,都會影響到產品最後的結果。這就很像人民受到社會結構影響一樣,是獨裁還是民主,是資本主義還是共產主義,完完全全的不一樣,

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“不好的設計很少是由設計師造成的。多數時候,原因在於不好的組織架構”,了解這個觀念之後可以怎麼運用?通常這個觀念可以運用在產品設計評估與工作環境評估。

做產品設計評估的時候,我會去了解做這個產品的公司,他們的組織架構與流程的狀況,想辦法知道部門執掌與工作方式,會很有機會發現設計問題的成因,找到成因才容易對症下藥。

評估工作環境也是一樣,不管是當顧問還是到一家公司上班做設計,都先研究組織架構,會發現許多在設計過程中遇到的設計問題與風險,產生的原因多半是公司的組織架構造成的。尤其是對設計不熟悉的公司要導入設計的時候更容易出現。

設計轉型或想導入設計的公司很容易遇到一種矛盾的狀況,公司聘雇設計師,希望設計師幫助公司達成設計目標,但是公司的組織架構沒有做對應的調整,也沒發現自己的組織架構是設計上的阻礙,所以聘再多專業設計師也可能很難產生顯著的效果。當組織架構不適合設計又想聘僱設計師的時候,就像要 F1 賽車手在高速公路上開飛機一樣,這件事要求他做這件事本身就是個很大的問題。

許多設計師也希望能發揮所長設計出好產品,但 Don Norman 的這段話卻表明了設計的成敗,在組織裡面,可能不是由設計師決定,而是組織,所以公司真正想要讓設計發揮價值,請試試看調整組織架構,重新規劃工作流程。我知道這樣的建議對多數公司來說都非常困難,不過一些有野心的公司還是會努力去做到。

雖然多數的公司都很難被要求改變,但設計師可以要求自己,通常設計師沒有什麼立場要求公司去調整組織架構,因為調整的責任是屬於公司的高層,不在設計師身上,但設計師可以評估自己的工作環境中的風險與發揮空間決定要不要加入這間公司。如何評估?我會在下一篇文章分享 10 個用來評估組織架構的方向,設計有問題,多半是誰的問題?(下篇)。

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