設計有問題,多半是誰的問題?(下篇)

接續上篇,上篇談了一些會造成組織影響設計的原因之後,這一篇要來繼續談如何評估企業組織來了解組織對產品設計的影響。如果您也需要評估的話,我會建議從下面十個方向去評估。

1. 從產品設計反推組織架構
2. 專業設計人員與專業設計部門
3. 設計流程
4. 真正的權力結構、話語權
5. 組織裡的每個角色對自身與對其他角色的看法
6. 組織規則與文化
7. 重要設計決策的過程
8. CEO 與高層對設計的態度
9. 品牌使命與願景
10. 組織裡每個人對使用者與客戶的看法

1. 從產品設計反推組織架構

從產品反推,因為產品會反映設計者的觀點,有些產品很容易看得出設計者的觀點,例如網站,可以觀察一下是工程師的觀點比較多、還是設計或PM的觀點比較多,有什麼樣的部門就容易出現什麼樣的產品,由哪個部門主導,哪一種類型的觀點也會比較多。

除了檢視組織內反應出來的部門觀點以外,還要檢視這個產品應該要有的專業面向,如果產品的某項專業水準不足,例如網站的互動設計水準不到,就可能代表該公司缺乏這樣的專業部門或職位,或是可能在產品設計環節出現問題。

好的設計會透露很多資訊,不好的設計也會,通常不好的設計會讓人感覺到混亂,設計元素互相拉扯,各自為政,這很可能反映了公司組織的狀況也是各自為政。

2. 專業設計人員與專業設計部門

了解公司的專業部門有哪些,公司有沒有做該產品的專業設計人員,哪些設計是公司自己做,誰在做,哪些部分交給外包。盤點組織專業很重要,就像拼圖一樣,缺了一塊專業的拼圖,產品就容易不完整。檢視公司有沒有互動設計師、使用者經驗研究員、網站企劃等等設計上需要的專業,因為設計產品就像拼圖一樣,每一個專業都是一塊重要的拼圖。

如果公司有專業部門或專業從業人員,就要去了解這個部門或人員的設計觀念是什麼,因為就算有這個部門或人,也必須要仔細檢視專業能力是否足夠。

如果產品需要某項專業,而公司裡沒有這樣的人或部門的話,就要看缺的這一塊拼圖是公司裡的誰在幫忙填補,研究他的觀念也能快速瞭解設計上的問題點。盤點公司專業除了能分析設計的問題以外,也能分析出公司在產品設計上的執行效率好壞。

3. 設計流程

檢視公司產品的設計流程,流程從哪個部門或哪個人員開始,中間經過哪些部門或人員,執行的時候又有哪些部門或人員參與。假設有設計、程式、PM三個部門,流程可能會有很多種不同的組合,例如:1. 從 PM 開始,然後交給程式跟設計。2. 從 PM 跟程式開始,設計才參與。3. 從設計開始,PM 與程式才加入。

上述舉出來的流程只是簡化版的流程,還有更多不同的流程,設計的問題就在這些不同的流程中發生,尤其是設計的角色越後期才加入,設計的問題就會更大。

4. 真正的權力結構、話語權

一般來說組織可以分成垂直型組織(像金字塔)或是水平行組織(比較扁平)不同組織形狀代表權力結構不同,權力結構不同,對設計的影響就不同。

辨認出誰握有設計決策影響力,誰有話語權非常重要,產品將會受到這些人的想法影響,如同之前所說的,產品會反映設計者的觀點,而設計者可能不是專業的設計師,一旦讓不專業的人有設計決策影響力,產品就會反映出不專業的觀點。

5. 組織裡的每個角色對自身與對其他角色的看法

產品是團隊合作的結果,團隊合作的方式也會影響產品設計,所以要去了解組織內的部門怎麼定義自己的角色,以及看待別人定位的觀點是什麼。例如設計部門對自己的定位是設計決策者還是執行者?PM 部門對自己的定位是設計決策者、執行者、還是催化劑的角色?對自己跟別人的看法不同,對產品的想法就會不同。

如果同時有兩個部門都覺得自己是設計決策者,產品會變成怎樣?如果當所有部門都不認為自己是設計決策者的時候,覺得老闆才是決策者的時候,產品最後又會變得如何?每個部門或人對自己與別人的定位都在默默地影響產品最後的樣子。

6. 組織規則與文化

了解組織內的大小規則、明文規定、潛規則與文化形成的慣例習俗,這些都會間接造成設計的問題,例如政府的網站都有一種特定的風格、pchome 的網站也有一種特定的風格,這種特定風格的形成,絕對不是公司內有寫出一個特定的設計準則讓大家遵守,而是受到組織內的規則與文化影響的結果。

7. 重要設計決策的過程

最重要的設計決策是一個人做的決定,還是一群人,有足夠專業與判斷力嗎?通常容易出現的一種不良狀況叫做 Design by Committee,也就是重要的設計決策是由一群非專業領域的人一起討論出來的,Design by committee never fails to fail,設計交給一群人決定,尤其是不夠專業的人,從來沒有不失敗的。

Design by committee  是一個很不好的狀況,喜歡一群人做決定的人會說,大家腦力激盪後,用投票贊成的方式最公平,集思廣益的成果也最好,大家都能接受。可是真正的問題不是公司的人能不能接受這樣的設計,而是實際使用的客戶與使用者能不能接受,但 Design by committee 在討論設計的時候,參與者發表的意見大多都是自己主觀對設計的想法與觀點,非常缺乏使用者與客戶的觀點,有時候提出的意見也為了符合自己的工作需要,並非使用者與客戶的需求,所以 Design by committee never fails to fail。

8. CEO 與高層對設計的態度

CEO 與公司高層會不會用自己的想法插手設計,還是相信專業,授權給專業設計師,能當到高層或是 CEO 在某些領域都有擅長的專業,但隔行如隔山,一到其他領域就是外行人,如果不自知又愛插手設計的話,自然就會衍生出很多設計問題,檢視高層對設計的態度也很容易發現設計的問題,因為有時候設計問題就是他們造成的。

9. 品牌使命與願景

使命跟願景是產品設計的指導方針,通常真正有做品牌的公司會很重視設計對品牌使命與願景的影響,在決定核心的設計策略時很少去違反使命與願景,大多都會努力遵守,但這僅限於有品牌使命願景的公司,多數公司沒有真正執行品牌願景與使命,只是把使命願景寫在牆壁上或掛在嘴邊說說而已,缺乏品牌的設計會在產品一多的時候出現一種混亂的感覺,就會造成一些設計問題,例如不一致性。

10. 組織裡每個人對使用者與客戶的看法

優秀的組織會透過各種方式確保每一個員工對使用者與客戶的看法一致,尤其是專業的設計團隊會特別重視這一點,所以檢驗每個人對使用者與客戶的看法是否有共識,除了能夠了解團隊的專業程度,也很容易發現產品的設計問題,因為在討論設計的時候,大家心中想的使用者類型不同,針對 User 提出來的設計建議就會不同,而不同的使用者需求有時候會產生衝突,是很常見的事。

以上是 10 個用來檢視組織的方向,雖然要從組織裡面去取得這十點的資訊來做分析不是一件容易的事,尤其是無法訪談到組織內部的人或是無法進到組織內部觀察的時候,但檢視組織是想設計好產品必做不可的功課,所以盡可能地去分析看看,記得 Don Norman 說的:“不好的設計很少是由設計師造成的,多數時候,原因在於不好的組織架構。

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Hans Shih

UX Planner & Researcher,主要工作為使用者經驗研究與設計、易用性研究與數據分析。
期盼自己能成為一位優秀的 Designer & Researcher,就像 Alan Cooper 強調的一樣,設計師必須成為 UX Researcher,才能有效地將從使用者身上發現的 Insights 落實在設計裡面。