在新創公司做 UX 研究的 n 個建議(三)

Sander van der Wel:https://goo.gl/CT9Nev

這是新創公司做 UX 研究的 n 個建議的第三篇文章,如果還沒看過前面兩篇(一)(二)可以先從前面兩篇文章看起。這一篇主要是在講研究分析與寫研究報告的觀念。

13.學會拋棄參考度低的用戶回饋或資料

有些人認為研究是去找到答案,但實際上是「去研究找到線索或證據,然後再做一次分析或過濾,拼湊答案」,所有研究到的資料可能都只是線索,或是部分證據,而不是最終答案。

以為研究是有了問題之後去找答案,就好像拿到一份考卷要回答問題一樣,但做研究不是寫考卷回答問題,做研究比較像是偵探辦案,偵探可能只有找到部分的線索跟證據,還不是答案,然後還會找到一堆錯誤資訊,所以必須進一步判斷,去過濾或排除低可信度、低參考價值的用戶回饋。

就像偵探一樣,偵探不會輕易相信每個人跟他說的話,他會去分析與過濾手上有的資訊,然後用找到的線索或證據去拼湊故事,如果必要,還會做測試去驗證證據的真實性。

14.做質化分析也要做量化分析

用不同方法分析,會比起只用一個方法分析要好很多,所以除了做質性研究收集資料,如果有量化數據可以看就一定要拿來分析,因為數據也會告訴你很多事。記得做研究是在找線索跟證據拼湊故事,不是在找答案,所以只要能提供線索與證據的方法都是好方法,都要試試看。

數據能夠透露許多用戶的總體行為,也能告訴你一些質性研究可能沒辦法告訴你的事,但分析數據要非常小心,數據不會說話,數據要靠人解讀,而人很容易會解讀錯誤,就算是訓練有素的數據分析師也有不小的解讀錯誤機會。

15.學會設計,從設計的角度分析

除了質化與量化分析之外,另外一個角度是從設計去分析,會做研究最好也要懂設計,因為就能直接在觀察的過程中從設計的角度去發現問題。學會設計能給研究者多很多觀察點做觀察,比如說在做易用性測試與分析的過程中,就能用視覺引導、互動方式、顏色等等設計觀念去觀察用戶與產品的互動,都能幫助自己更好看見用戶在使用過程中的問題。

舉個例子,假設 app 畫面上有一個按鈕,從設計的角度看,你發現那顆按鈕的“顏色對比”比較較低,但沒有低得很明顯,可能在引導用戶注意力上會有問題,或是用戶需要花多一點的認知力氣才能辨認出那邊有一顆按鈕,在做測試或分析的時候,就能特別注意當用戶按到那顆按鈕的時候有沒有出現問題。

用戶通常不會跟你說“這邊我發現自己去按按鈕的速度比較慢,是因為按鈕顏色對比低,比較不容易分辨”這種會嚇到研究員的話。用戶不是設計師,就算他是也不一定會說得出來,因為用戶的注意力在完成任務,而不是檢視設計。所以用戶沒說、自己也沒多注意的話,問題可能不會被發現。

但如果你有設計知識,那麼會比較容易事先注意到可能的問題,然後多放一些注意力去觀察。有時候一些比較細節的設計問題,就算是受測者的放聲思考做得很好,也不一定說得出口,但可能會把遭遇的困難寫在臉上,出現一瞬間細微的表情反應。所以測試之前,先用設計的角度瀏覽過一遍可能的問題,在做測試或分析的時候去特別注意用戶的細微表情或反應,探索是否出現設計問題。

16.別浪費時間做精美的報告,最好直接出設計建議

有些非新創公司的 UX 部門會很強調研究報告的「影響力」,會很著重於報告怎麼設計、怎麼排版,內容要說什麼,文案要寫什麼,那是因為他們的環境非常需要「影響力」。

而在新創公司,要的是有效率地發現問題、並解決問題幫助公司往前進。並不是說在新創公司工作就不用寫報告,報告還是要寫,盡量只寫重點,省去一切不必要的設計、或是不必要的報告展演工作坊,把重點跟發現的問題清楚呈現給團隊,然後提出解決方案。

研究報告最好能一起提出可行的設計建議,因為對新創來說有做出東西能解決問題才能前進,單純發現問題還不夠。要怎麼提出會被採納的設計建議?答案是學會設計,不用學到能做出厲害的視覺設計,但是要會一些互動設計,到能做出 prototype 演示解決方案或許就足夠了。

基本上新創公司不會聘用純 User Researcher,所以可能會是設計師或 PM 要學會做研究(有時候可能 RD 也要會),但如果有用戶研究員去新創公司工作的話,具備設計能力會比較好。

17.準備好你的研究工具箱,見招拆招

不只是之前提到的訪談、易用性測試或脈絡訪查這三種研究方法,平常要多準備幾招研究方法放在自己的研究工具箱裡面,留著備而不用,去 Google 或是買書來看就會找到一大堆。實際會用到的研究方法不多,平常會用到的可能只有五、六個,例如訪談、易用性測試、脈絡訪查、田野調查,再加上數據分析。但常用的五、六個可能還是太多了,有些研究員會認為平常會用到的可能更少,大概就只有訪談、易用性測試或脈絡訪查。

雖然常用的不多,平常還是要收集好各種研究方法,因為哪天遇到特別的問題就能快速查找自己的研究工具箱,然後選一個拿出來嘗試看看能不能解決問題,有準備好遇到問題也比較不會慌亂,例如以前我接到一個特別的題目,後來選用了不常見的方法 Bipolar Emotional Response Testing 去研究,以前沒用過這個方法,但還好有收集研究方法的習慣,放在工具箱裡面要拿出來用也不會太困難。

18.教你的同事做研究,尤其是設計師同事

UX 不是一個人的事,公司大部分同事都會做一些簡單的研究或易用性測試是非常好的事。如果沒辦法做研究,會做易用性測試也很好,雖然認真做易用性測試可以很不簡單,但簡單版的易用性測試也不會很難學。自己會做的話就帶著同事做做看,不然也可以去找專業的老師上課學習,簡單的研究或測試很快就能學到一個程度。

教會同事做研究的好處是,同事自己就可以做一些簡單的研究跟測試,自己改進設計或產品,不需要等會做研究的同事。會做比較深入研究的同事,也能有多一點時間去做研究,例如探索用戶需要什麼新功能,或是研究更複雜一點的用戶與商業問題。另一個好處是讓同事體會研究的過程,如果要請你做研究也能能提出比較合理的研究時間。

設計師特別要學會研究,設計跟研究理應是設計師都要會的事,尤其要設計體驗的設計師,因為體驗存在於用戶的大腦裡面,眼睛看不到,所以想知道自己設計出的體驗有沒有如預期一樣,必須去做用戶研究,這是唯一能確認自己作品沒有問題的方法。

以上就是新創公司做 UX 研究的 n 個建議,三篇文章()()(),不知不覺寫了九千多字,有些建議沒有多寫太多,日後有機會可以另開專文來撰寫,如果您有想更了解的內容或是問題,都歡迎留言給我們,之後可以針對想知道的議題寫得更深入一些。

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