Conversion Lab專訪:美國禮來藥廠使用者中心設計策略總監,陳泓翔

一個新研發的醫藥產品要如何讓醫生很快地學習它的用處?如何讓忙碌的藥師從密密麻麻的藥櫃中一眼可以找到?如何在運送時可以有效的堆疊?如何讓病患在被來訪的親友打開冰箱,看到裡面有藥的時候不會尷尬或被汙名化?

治療糖尿病的胰島素藥品不像感冒藥,病人主動會去吃,吃了會明顯感覺狀況變好。胰島素藥品價格高,需要長期注射,但其效用短期內難以感受到,不少病患購買意願低,更何況在公共場合注射,還有可能被認為在吸毒。

醫藥產品擁有多個利害關係者,卻因為嚴格的法規規範,只能一個樣貌滿足所有人的需求。不能像消費性商品一樣可以因地、因文化,甚至因節慶假日而設計它的包裝。另一方面,大環境的變化,使得新藥的開發變得越來越難。總總原因使得「設計思考」在藥品創新與開發的過中特別重要,各公司也開始開始往這方面投入。

本篇邀請到目前在美國大型藥廠禮來 (Eli Lilly)擔任使用者中心設計策略總監的泓翔,分享從台灣到新加坡、丹麥、美國的工作經歷,以及在醫療界推動創新與設計的所見所聞。

整個對談約為五十分鐘,泓翔分享了相當精彩豐富的內容。我們並未完全照著訪綱走,泓翔特別貼心地濃縮整理了以下文字內容,方便讀者更系統化地獲取資訊。


為什麼想進入醫療產業設計…

我會想進入醫療產業設計,一開始是好奇,覺得這個產業很神祕,而且進步的速度異常的緩慢,然而更主要是產品的設計產出可以很直接且有效的幫助到需要幫助的人,包含病患、家屬、醫生、護士、藥師等…我相信設計師可以有效的將使用者中心設計帶入這個產業中,然而卻很少設計師投入,所以當機會來時,就一股腦的跳了進來。

醫療產業中的設計挑戰…

還沒進到這個產業讓我最好奇的是,醫療在世界上已經存在了幾千年了,也與每個人切身相關,為什麼投入了龐大的資源後,這個產業的進步速度怎麼好像還是落後其他產業許多。然而在身處其中幾年後,漸漸的明白了其中一些緣由,其中最重要的關鍵是安全

是藥也是毒,沒有對症下藥,沒有用對用量,藥的雜質過多,生產中受到污染,沒有在適當環境保存…其中有太多的可能,會讓病患受到不必要的傷害,所以世界各國的衛生單位為了保護大眾,無不以最高標準來要求藥品提供商。也因如此,從開發階段,就是一連串大大小小的臨床測試,一個小型的臨床試驗少說都要百萬美金,大型的就更不用說了,所以從學術界發現了一種病症的病因到找到可以有效控制病情且安全的藥物,沒有幾億或幾十億美金大概沒有機會走到市場中。藥廠這麼可觀的投資雖然說有專利的保護,然而實際上這個特許權只有十到十五年的時間,這也讓新藥的價格居高不下。

除了透過對於製藥公司的要求,另外一個為了提高安全性的做法,就是流程上的層層把關,以處方藥為例,從保險單位、醫院、醫生、護理人員、藥師處…都設有大大小小複雜度不一的保護機制,無不為了要確定病患得到安全及妥善的醫療照護。想像一個藥物在藥廠開發出來並得到政府許可後,要讓藥能到病患的手上,保險公司與醫院要能理解對病患的價值並願意採用,接下來醫生、藥師、及護理人員要知道有這款新藥的存在理解藥物的使用方法可能的風險及副作用,這是個漫長且艱難的任務。身為設計師的我們,常常為了說服上司或是業主接受我們的提案,就已經夠傷腦筋了,從這個角度來想像,應該不難想像,要去說服一整個系統中各階層的人接受新的藥物或治療方法會是多大的挑戰。為了安全所建立的龐大系統,可以想像很難快速有效的創新。

講到現在,讀者大概最摸不著頭緒的是,那這些之於設計的挑戰又是什麼?我認為設計師需要放大思考的格局,不僅只是把產品做好,更要去面對下面幾個挑戰:

第一、對於使用者廣泛的理解:使用者並不只是病患本身,設計師必需要了解不僅只是終端使用者的需求,而是在這過程中,每一個環節的”使用者”的需求。

第二、對疾病及藥品的理解:疾病會對病患的身體與心理造成不同程度的影響,了解疾病,將會提高設計師對病患及醫護人員的同理心,設計提案也將更能切中實際的需求。而藥品有不用的投放途徑、節奏、及方法,這也將限制設計提案的方向。

第三、理解主流國家的法規限制及藥物核准流程:雖然醫療產品的效果很重要,但是開發過程中的測試報告與決策流程,在大部份重要市場的法規單位,都會要求清楚的記錄資料,雖然設計師不需要寫複雜的報告,但是了解這個流程將會讓設計單位提升與內部不同部門合作的順暢度。

第四、對內部各專業有效的溝通策略:在時間壓力下說服工程單位修改結構或製程來配合設計需求已經夠有挑戰了,然而醫療產品的開發團隊往往龐大且複雜許多,設計師除了設計之外,也需要思考如何有效的溝通才能順利的推動設計專案。

這幾年在醫療產業中做設計覺得最有收獲的是…

在這幾年中,除了學到不少產業相關經驗外,在設計中最大的收獲就是能有機會與許多國際或在地的大大小小設計公司合作,讓我有機會深入的了解到不同設計公司的理念與落實到設計方法中的細微差異。另外由於產業的複雜性,需要與不同性質的專業深度的合作,也讓我磨鋉與不同專業的工作伙伴有效溝通、合作的技巧。這些都成了我為公司及部門規劃與執行設計策略時,很重要的養份。有機會的話,也很願意找機會與大家分享。

醫療產業的未來…

談產業的未來,我覺得可以從歷史進程的角度來分析,不同的產業似乎都跟隨著一個固定的模型,以電腦產業為例,從早期的性能規格競爭,轉變為成本與品質的競爭,一直到現在愈來愈著重在使用者體驗設計的競爭。醫療產業也不例外,由於新藥的研發難度與成本不斷提高,加上大環境的輿論及政治壓力,醫療產業也正積極的快速轉型中,有公司專注在持續的壓低成本,有公司透過併購專利來減低研發風險,也有公司思考著如何朝著透過影響使用者行為提高最終療效等。各種不同的經營與研發策略傾囊而出。然而,可以確定的是,整個產業對於使用者的關注與創新的投資是朝正向發展的。

從許多的研究資料中我們發現,只有部份的病患依照醫囑用藥。以糖尿病胰島素注射為例,從醫生開出處方到三個月後,大概只有不到四成的病患還在繼續用藥,然而再好的藥也必需要病患願意按照醫囑使用才能發揮效用。這個有趣的發現對我來說,就是以使用者為出發點的創新可以發揮的大好機會。


作者介紹

陳泓翔

現任美國禮來藥廠使用者設計中心設計策略總監,有在美國、丹麥、新加坡、及台灣工作及成立設計團隊的經驗。設計經驗橫跨第一級到第三級醫療產品及服務設計開發、組織與系統策略設計、創新消費性電子產品開發、家用品設計等。

Elsa Ho

過去於新加坡、中國、日本、台灣擔任 UX 顧問,客戶涵蓋金融業、非營利、新創團隊、電子商務等。目前於美國西雅圖微軟專職於用戶研究。熱衷於跨國的行為、教育、及文化觀察。期望藉由分享一點個人經驗,使華語圈的 UX 內容更加豐富。