建立使用者與網站的信任關係

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Joi Ito:https://goo.gl/X87veZ

人的大腦會主動去偵測欺騙,避免對自己有害的狀況,面對陌生的事物也會產生警戒,所以使用者遇到沒聽過的網站,決定要購買、下載或試用服務之前,多少都會感到一絲猶豫。在信任關係建立起來之前,使用者通常會需要多想一下,多確認一下,而這“多想一下”可能就是降低轉換率的原因。

在思考怎麼優化轉換率的時候,不少人會想透過文案來告訴使用者產品有多好,或是想辦法改善易用性,但對一個新的網站來說,提升轉換率的關鍵是先檢視信任度,先改善使用者看到網站的第一眼可以被信任的程度。

使用者第一眼對設計形成評價只需要0.05秒

根據 Google 研究,使用者第一眼看到網站,只要 0.05 秒就能形成設計的評價,一瞬間就決定使用者喜不喜歡。信任感也一樣,會在很短的時間內產生。

在 0.05 秒之內,有兩個主要因素會影響使用者形成評價。一是「網站載入速度」,二是「視覺與介面設計」,這兩個因素的好壞差異會大幅影響使用者的第一印象與信任感。

若使用者第一眼對網站沒有產生信任感,甚至是產生不信任感,那等於是一開始就大扣分,因為好的網站使用者的第一印象從正分開始,不好的網站因為介面設計不良或是載入速度不夠快,使用者的第一印象從零分或是負分開始,自然會對轉換率造成影響。

信任是提高轉換率的關鍵,但經常被忽略

人容易對壞人的長相有既定印象,看到有流氓臉的人會感覺有點害怕,看到歪嘴斜眼師爺臉會覺得他是不是要騙我。使用者判斷數位內容的信任程度也跟判斷人的方式一樣,當使用者看到很粗糙的介面設計或是過慢的 Loading 速度,下意識就會覺得這個網站好像會有風險。

有趣的是,多數人知道要整理自己的外表,給人留下好的印象,就像服務業非常重視業務或是服務人員的儀表,會要求他們有適當專業的服裝,可是場景一轉到網路上,在設計自己公司網站的時候,不知道為什麼就忽略了信任的重要。

網站的設計重點是建立信任關係

在網路上服務客戶的是數位內容,數位媒體跟真人業務或服務人員一樣,都需要跟客戶建立信任感,信任會幫助使用者提升意願,讓使用者在網站上更願意購物或留下個人資料,提升轉換的成功機率。下一篇文章將會繼續介紹如何透過設計去建立信任。

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