接續在新創公司做 UX 研究的 n 個建議(一),上一篇文章的建議比較偏向是研究之前要知道的事,這一篇的建議則是研究中要去觀察注意的事。

7.學會解讀受訪者的反應跟對應方式,提高研究效率

人不是機器也不是 Google,不能一問一答就得到答案。學會了解人的各種反應跟狀態,才能知道怎麼依照對方的反應,有效率地去觀察跟訪談。例如怎麼讓人說真話,受訪者在什麼時候、什麼狀態

一聽到「研究」兩個字,可能會認為「研究」是不是要很花時間或是很花錢,但其實不會,只要知道怎麼做,也能在時間很少很寶貴的新創公司把 UX 研究做得又快又好,有產出、省時間、有效率又節省費用。

這篇文章要分享一些經驗與建議,給想在新創公司做 UX 研究的人,不管是 UX 研究員,還是設計師、PM、工程師都能參考,但前提是以下的建議,還是需要一些練習才能做得好,尤其是 UX 研究,很容易做錯了卻不知道哪邊有錯,如果把錯的研究結果應用到產品上,那就會不太好了。

以下是一些在新創公司做 UX 研究的建議:

每個人在開始學習一項新專業或技能的時候,很自然地會去擬定學習計畫,當初自己在學做使用者研究的時候也不例外,但是一個剛入門什麼都不懂的人,要自己規劃學習使用者研究,很容易錯誤規劃。如果沒有一個有經驗的人從旁協助,經常不小心會踩到自己設下的陷阱裡去。

現在自己對使用者研究有些經驗了,所以回顧過去的學習計畫,比較容易看出學習計畫的問題在哪裡,那時候我的使用者研究學習計畫是這樣規劃的:

今天要談提升轉換率的一個重要主題“價值主張 Value Proposition”,關於價值主張有很多不同或相近的定義,但我想用白話一點的方法解釋價值主張的意思,因為它是一個很抽象的東西,不太好解釋,希能讓讀者能快速了解它是什麼,然後馬上運用得出來。

造成轉換成效不好的原因有很多,其中一項令人感到無能為力的是公司的組織設計問題,組織的設計會大幅影響轉換成效,但除了公司高層比較有能力改變組織架構之外,其他非核心的角色其實對組織設計造成的問題較為無能為力,不過我們還是可以來看看組織造成問題的成因是什麼。

Don Norman (認知科學,人因工程等設計領域專家)曾經說過:不好的設計很少是由設計師造成的。多數時候,原因在於不好的組織架構。今天要談的就是 Don Norman 說的這段話,為什麼想特別談這個問題呢,因為這是一個對產品設計影響非常嚴重的問題,也是個普遍存在在各大小公司的現象,但卻很少人能看見這個問題的存在(或是有看見卻不管它),當無法看到問題存在,就無法期待問題能被解決。

人的大腦會主動去偵測欺騙,避免對自己有害的狀況,面對陌生的事物也會產生警戒,所以使用者遇到沒聽過的網站,決定要購買、下載或試用服務之前,多少都會感到一絲猶豫。在信任關係建立起來之前,使用者通常會需要多想一下,多確認一下,而這“多想一下”可能就是降低轉換率的原因。

在思考怎麼優化轉換率的時候,不少人會想透過文案來告訴使用者產品有多好,或是想辦法改善易用性,但對一個新的網站來說,提升轉換率的關鍵是先檢視信任度,先改善使用者看到網站的第一眼可以被信任的程度。